内容简介：
电商服务大地图，浓缩20万字精华、集合400个知识点 ，专为电商行业客服人的成长／进阶／发展打造 ，通过逻辑清晰的Smart图表，搭建起系统的知识点框架，让客服人的能力提升线路更加清晰明确，成为客服人成长过程中的神助攻！

目录大纲：

1. 电商行业分析
2. 电商客服必读业务知识
3. 客服管理者必备
4. 电商客服服务方案
5.电商行业大促必读

根据客服行业发展趋势，和客服人职位成长情况，我们将这份地图确定为行业洞察、业务技能、管理者知识、电商大促四个方向，不仅覆盖了客服基础岗位必需的技能点，也包括了客服主管、经理及总监等高阶管理者的管理需求。

另外，针对「双11」「双12」「618」等大促场景，也从售前准备、售中执行、售后应对和数据复盘的角度提出方案指导。例如：

ps：虽然这一版本更针对电商行业，但其中60%-70%的内容各行业通用，是人手一份的“客服小百科”！

To：独当一面的客服经理、客服总监 

地图包括招聘、培训、排班、绩效制定、员工沟通、管理创新建议等方面，无论客服管理者是想系统梳理管理需求，还是深入解锁管理方法和技巧，这份地图都能给出答案！

另外，它也可以作为新人培训材料，贴挂在办公室墙上学习共享，避免管理者被小白们最最基础的“傻白甜”问题反复打扰，而将时间花在探讨更有价值的问题上。例如：

To ：刚入行1-2年的客服小白 ​

我们专门针对售前、售中、售后、电销、质检，梳理了岗位需要的技能知识点，例如：