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智齿打造平台电商版客服系统,助力电商企业备战双十一
2017-11-06智齿客服 智能客服 电商行业 双十一


双11在即,“价格战”依旧是电商平台的重头戏,但是电商企业开始慢慢侧重通过科技打通线上线下,加速拼品质、拼服务、拼购物体验的“新零售”时代步伐。然而,目前大部分的电商平台仍存在一系列问题:

1、成熟的电商客服系统,企业技术开发之痛

客服系统作为用户和企业沟通的桥梁当然必不可少,然而它却是一个极其复杂的产品,功能多、综合性强,并且涉及到一些用户核心数据,安全性要求也高。对多数电商企业来说,一个独享的电商客服平台的开发成本非常高。数据表明,当当网每年在技术上的支出约为2亿元,唯品会约7亿元,京东甚至达到了30亿元。对大公司尚且不是一笔小费用,那么对于中小型企业,自己打造一个功能完整的电商客服系统就更困难了。

2、缺失完整的平台客服系统,不能满足租户需求

对平台电商而言,一套完整的客服系统,不仅仅意味着总平台的使用,更适用于每一个租户。这至少需要实现两个功能:最基础的沟通服务功能,即各个租户通过平台提供的统一系统与用户进行沟通;第二,租户自家的数据信息独立存储,与总平台分离、并与其他租户完全隔离。因此,功能的满足和数的据安全,才算得上一个基本的平台电商系统。

3、双十一客流量巨大,人力成本高居不下

诚然,双十一对电商来说是个大节日,可对客服来说,购物节却意味着“客服劫”。“双11”,企业面对的挑战不仅仅是产品性能和平台技术能力,也包括用户服务能力。为了保证服务到位,企业往往需要大规模的高素质客服人,提供及时且有效(甚至是24小时)的服务。更有甚者,企业要求客服进行主动营销,提升成单转化率,这就意味着商家需要更高的人力成本,然而,在人口红利已经消退的时代,人是最昂贵的资源。因此,提高服务质量的同时控制人力成本,就成为了每一个企业不得不面对的难题。

4、多平台切换费时费力,用户数据无法打通

互联网时代,企业和用户之间的连接方式是多样的。用户来源于桌面网站、APP、微信、微博等多个渠道。面对来自四面八方的用户,传统的做法是客服登陆多个平台的控制后台,然后不断在多平台之间来回切换,确保实现各个平台的用户接待。如此一来,不仅沟通成本大大提升,而且用户的数据也是分散的,甚至无法保存用户的沟通数据。这种情况下,用户如果在APP中提出诉求,下一次转到网页版沟通时,将不得不重诉自己的需求。因此,解决用户数据统一、降低沟通成本是电商企业当务之急。

5、用户行为分析环节缺失,购买转化率低

对于电商企业而言,最根本的目标还是提升用户购买转化率。而订单的提升,其实都建立在深入了解用户的基础之上,包括用户分布地域、用户进入渠道、用户类型特征、用户所有浏览记录和行为轨迹等。只有掌握了更详细的用户信息,企业才可能针对性地提供智能个性化营销,提高用户沟通效率,最终提高用户购买转化。

综上所述,一边是客户端的优质服务和营销,另一边是企业内部的高效工作和管理,这两者的实现都相当不易。双十一电商节即将到来,如何解决这些问题,成为电商企业制胜关键。为了帮助更多企业解决服务和管理难题,智齿客服应运而生。智齿客服是以人工智能整合机器人客服、云呼叫中心、人工在线客服、工单系统的智能全客服产品,希望帮助电商企业建立了与用户之间的多元化关系和行为模型,最终帮助电商企业提升购买转化率,完胜双十一。具体解决方案如下:

1、SaaS云客服模式,以最小的成本迅速搭用户和企业的沟通桥梁

如何在短时间内,迅速搭建类似淘宝、京东、亚马逊等的成熟的电商平台用户服务系统?SaaS云客服产品的出现,完美地解决了这个问题。作为SaaS云客服的代表企业,智齿客服无论是产品功能、技术稳定还是数据安全方面,都有足够的保证。相信电商企业借助的SaaS云服务产品,适配更专业的平台电商版客服系统,应该是最佳的选择。

智齿客服平台电商版-登录后台

2、智齿推出平台电商版产品,保证大平台和分租户的统一与独立运转

智齿客服平台电商版具备支持多租户的核心技术,一方面拥有的独立数据库,有助于简化数据模型的扩展设计,满足不同租户的独立运维需求;另一方面,共享数据库,隔离数据架构,为安全性要求较高的租户提供了一定程度的逻辑数据隔离,每个数据库可以支持更多的租户数量,数据相互隔离安全。

智齿客服平台电商版-统一管理后台

3、引入智能机器人客服,机器人主动接待+智能辅助人工,让服务质效提升100%

智齿率先推出智能机器人客服,轻松解决电商企业巨大的用户咨询量问题。智能机器人客服24小时无间断服务,让企业不轻易流失一个用户;此外,人工客服由机器人辅助,可快速匹配到问题答案作为参考,减少人工重复机械工作,提升人工客服服务效率。

在此基础上,智齿首创的多机器人客服产品,轻松实现平台电商的多租户都可以独享一个机器人的需求,让平台电商全面智能化成为可能。通过10余年语料积累,智齿构建起2700+万互动寒暄库,让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。另外,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿客服机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。

全渠道覆盖

4、全渠道覆盖,统一客服工作台接待响应多渠道用户

智齿客服的多渠道接入,能将客服系统轻松部署在多个渠道。无论你的用户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信,都可以纳入到智齿客服进行一站式的响应和管理。客服可以在统一平台及时响应各个渠道的用户,不遗漏一个用户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

多渠道接待+统一平台响应,解决的不仅仅是眼前的接待问题,它更让用户信息一体化。通过智能识别,智齿可以把不同时间通过不同渠道接入沟通的同一个用户识别出来,建立清晰的用户信息。而所有的用户资料都将实时保存至用户中心,帮助企业建立强大的用户信息整理和数据分析中心。

全渠道覆盖

5、精准的用户画像+主动营销,轻松实现主动且个性化的营销服务

(1)用户分析/浏览轨迹——多维清晰地建立用户画像

在客服工作台可以了解用户的IP地址、接入渠道、访问来源、浏览轨迹、排队时长等访问信息,让客服及企业针对不同提供不同服务成为可能。此外,客服还可以实时增补用户信息,而所有的用户资料都将实时保存至用户中心,帮助企业建立强大的用户信息整理和数据分析中心。

(2)主动邀请会话——预判并优选高意向用户

对于一些重要或高意向的用户,长时间排队可能会影响最终合作的达成。为解决此种情况,智齿客服提供主动邀请会话的功能。客服可以通过浏览轨迹、过往会话记录等信息选择优先接待某些用户,更快更主动地将高意向用户转化为订单,提升转化率。

用户浏览轨迹分析

除了以上这些基础功能之外,智齿客服还有用户端一键发送商品链接、用户及客服情感值分析、云呼叫中心一体化实现智能呼入呼出等多样功能。

智齿客服深耕电商行业市场,目前已经在电商领域积累了大量用户,其中包括乐视、海尔、国美电器、TCL、天乐商城、蜘点等知名品牌企业。2017年9月,智齿客服推出了平台电商版产品,目前已成功签下多家平台电商用户,希望通过更好的产品为更多电商企业提速增效,优化服务体验。双十一降至,让我们一起期待更高质量的用户服务和管理带来的电商销量奇迹。

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