“为客户服务”口号天天喊，可你真懂客户的服务心理吗？

2018-08-08智齿客服云呼叫中心智齿客服

昨天，我和好友例行每周一次的聚餐。然而，这次见面却和往常不太一样：朋友火气爆棚：“这破公司，品牌公关做那么好，这售后服务水平咋这么Low呢？”

原来，好友吃土数月，终于抢到心仪已久的手机，没想到刚用了半个月就出故障。本来正为产品生气呢，谁知联系客服后，这火气就更大了。

好友说：“刚开始发现手机有问题，我就赶紧到官网联系在线客服，但是网站在线接待的都是售前，售前客服解决不了，给了我一个电话，让我联系售后。也不知道什么原因，电话死活打不进去，终于打通了，就说要先检测。我赶紧把手机给寄过去，但是一直等不到消息。真着急，我就再打电话问，说检测的差不多了，正在调原装配件，我问啥时候能修好，售后告诉我说尽快，但是不能确定，你说气不气人，就不能给个确定的时间嘛？！”

我赶紧应和：“是挺让人生气的。”

好友抱怨不止：“更气人的是，每次电话都要让我重复一遍个人信息与需求：买了什么型号手机、有什么问题、现在是怎样的处理情况……所有的问题每次都要重复一遍。我特别生气，打了那么多次电话，就不能记着点嘛？！”

好友一通抱怨之后，最后结论是：“这事之后，我就转黑粉了。且不说它们的产品，它家服务太差，不值得我再买。”

这就是好友的故事，这顿火爆饭局之后，我也陷入了思考：

随着创新技术的不断革新，生活水平的提高和消费理念的转变，我们正由产品经济时代迈向“服务体验”经济时代。很多公司都高呼“我们要以客户为中心，一切为了客户，为了一切的客户”。口号喊得倒是挺多挺响亮，然而，我们不禁要问：客户想要什么样的服务，你们真的了解吗？

什么样的服务，才是好的客户服务？

那么问题来了，对于客户来说，什么样的服务才是好的客户服务呢？呼叫中心作为客户和企业沟通的重要桥梁，需要匹配什么样的功能才能满足客户的需求呢？

前几天看到一篇文章，说服务的真谛是给客户创造意外的惊喜。回看好友的客服经历，不仅不惊喜，估计应该是惊吓吧。那么，寻本追源，怎样才能给客户创造惊喜呢？

这个问题不难回答，只要想想你期待自己的朋友或家人怎样对你会是惊喜，就能明白客户期待怎样收到来自客服的惊喜了。很简单，总结一下无非几点：

1、要懂你

2、要能够很快让你找得到

3、要能够为你解决所有的问题

4、时不时地还能给你意想不到的关心

嗯，如果能够做到这些的话，应该说，每个人都能够惊喜满满了。

但是问题又来了，什么样的客服中心才能满足这些需求呢？需要匹配什么样的手段和工具呢？这个问题更不用担心了，要相信科技的力量是无穷的，只有你想不到，还没有人类的智慧实现不了的呐。下面，我们一一来说明客服产品要如何帮助客服人员为客户“创造惊喜”。

最懂你的人

我们一定期待每次只要接通客服电话，不用多言，甚至不言，客服就能了解我的全部信息，知道我的问题和需求。像我的好友那样，多次致电，每次还要上报“家门”，绝对是不行的。

智齿云呼叫中心系统自带云客户中心，能够打通企业内部CRM系统，实现客户信息数据的融合。除此以外，云呼叫中心还能够与智齿客服的在线业务客服、机器客服以及工单系统实现数据融合，建立全面的客户信息资料库。

当客服接起客户打来的电话时，智齿云呼叫中心会立即来电弹屏，显示出关于客户的所有信息，包括客户的基本资料、往来通话记录、往来业务记录等，客服人员可以迅速了解客户的问题和潜在需求，高效为客户提供服务。

让你更快速地找到

每次拨打客服电话，估计最讨厌听到就是长时间的等待铃声了。着急的时候，尤其觉得刺耳，挂了又打再打还是音乐，心里暗骂一声，啥时候能停啊？！

智齿云呼叫中心具备多级IVR语音导航，可以根据客户的问题分类，将来电分配到更专业的客服组，比如投诉来电，直接分配到投诉组，售后来电直接分配到售后组，保证客户不需要排通用大长队去解决问题，也保证企业可以匹配更专业的客服为客户提供服务。与此同时，智齿云呼叫中心能够对呼入电话进行统一平台的管理，智能分配，当某一线路的待接电话较多时，自动转接到其他线路，帮助来电更快地触达客服，节省客户时间。