博客首页 客户案例 案例 | 潮流玩具市场领军者「泡泡玛特」签约智齿科技,继续加码“零售娱乐化”
案例 | 潮流玩具市场领军者「泡泡玛特」签约智齿科技,继续加码“零售娱乐化”
2019-04-23智齿客服 生活服务 客户案例 电商


POP MART 泡泡玛特(股票代码:870578)成立于2010年,是一家集潮流商品销售、艺术家经纪、衍生品开发与授权、互动娱乐和潮流展会主办于一体的潮流文化娱乐公司,并成功打造了国内最大的潮流玩具社交平台「葩趣」2017年泡泡玛特携手葩趣举办亚洲最大国际潮流玩具展,迄今为止已经在北京和上海成功举办3届。目前,该展会已经成为亚洲潮玩行业风向标,吸引潮流艺术家及粉丝无数。

目前,POP MART 泡泡玛特已在国内地区拥有 400 余个零售网点,覆盖全国40座城市,开设线下直营门店近百家,超过260台机器人商店。同时,POP MART 泡泡玛特已入驻中国台湾、中国香港、美国、日本、澳大利亚、韩国、新加坡、泰国和马来西亚等地区和国家,全球布局不断扩展。


2018年双十一期间,泡泡玛特天猫旗舰店从活动上线第一秒便奠定冠军地位,当日销量累计2867万创下模玩类目新高。当前,泡泡玛特在向潮流文化娱乐王国快速发展的路上,亟待解决的客服问题有以下几个:

 1. 客服压力大/成本高飞速增长的业务体量及用户数目,以及背后蕴藏的庞大咨询量,为确保相应的服务品质及服务满意度,需要更完善的客服体系来缓解压力;

 2. 服务品质保障:客单量的增长势必影响客服的服务效率,服务响应时间变慢又会直接影响客户购买体验。急需智能客服系统来减少客户等待时间;

 3. 企业内部跨部门协作:随着业务模式的不断激增,平台用户有时会遇到使用操作问题,需要多部门协作完成。

经过对智能客服市场的长期观察比较,POP MART 泡泡玛特最终牵手智齿科技,引入智能客服机器人、人工在线客服平台,工单系统等产品,就此开启一段全新的智能客服之路。

人机协同、完善服务场景

葩趣APP、泡泡玛特抽盒机小程序及目前正在部署的官网咨询入口均采用了机器人辅助人工的模式,搭载多轮会话客服机器人,具备10年+语料积累和 27000000 寒暄库,能够独立解决用户85%以上常见问题,实现7*24小时接待,还可以辅助人工接待:当人工客服繁忙或者处于其他时段,机器人客服可以自动接管用户咨询,保证用户响应0延迟。机器人客服可智能识别用户问题,根据关键词和内部业务知识库,自动匹配问题答案并推荐,极大地提高了人工客服回答问题的准确率。而对于机器人无法独立解决的复杂问题,用户可以在系统界面一键转人工,自主切换服务模式。


(葩趣APP 客服咨询端口)


(泡泡玛特抽盒机小程序 客服端口)

因为涉多类业务模式,在不同的业务场景下,智能系统还可以根据精准的用户画像和全面的用户行为数据分析,比如身份信息、浏览轨迹、历史订单等,快速预判客户意图,并进行关联业务智能推荐。在与用户的自然对话状态下,跨场景完成咨询、推荐和查询等任务,同用户建立深度链接。

工单流转、升级协同场景

企业在解答客户问题的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单,升级到相关部门协调处理。由于企业类型不同,对工单分类的需求不同,因此智齿客服工单系统设置了工单分类自定义模块,方便客服对问题进行归纳分类。因此,客服可快速提交并推进问题工单,使其灵活流转,迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外,客服可灵活查看工单历史,了解工单的处理状态,工单分类统计记录了不同分类,其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量,以及工单的解决率、关闭率,方便客服及时了解所属的工单处理情况。

数据统计,赋能决策管理

另外,泡泡玛特可通过客服机器人的回答掌握更多重点内容,包括寒暄回答、业务的直接/理解/引导/未知回答等,让数据统计从此告别模糊感知。此外,应用深度学习技术,机器人客服可以自主学习用户问题,并自动进行知识库的更新维护,轻松完成知识库的不断丰富。


(通话报表数据概览)

不同于人工凭感觉或经验判断,或需要表格进行复杂统计,智齿客服机器人提供丰富且实时的数据分析。泡泡玛特可快速查看不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度数据信息,形成热点业务问题统计,为企业的产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。

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具备了完善的智能客服加持,泡泡玛特将更好地处理来自用户的反馈建议,全面优化服务体验,持续创造增长“神话”。



15 天全功能免费试用,0 成本体验智齿客服带来的改变

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