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创梦天地:存量时代,游戏企业的增长秘诀是什么?
2019-09-16智齿客服 游戏客服 游戏行业 客户案例


游戏市场已经进入存量时代,艾媒咨询数据显示,2018年中国移动游戏用户规模约6.26亿人,同比增长仅为3.8%,人口红利逐渐消失。


(来源:艾媒咨询)

存量市场下,流量和数值体系的威力在减弱,游戏企业的付费率和ARPU值都亟待提升;用户对游戏内容品质、服务体验青睐程度的加深,也使得精细化运营、用户体验提升,成为游戏企业构筑竞争护城河的重点方向。

面对游戏行业发展的新风向,创梦天地诠释了自己对游戏、对增长的理解:游戏的开发和运营不应唯流量是举,而是以用户为导向;游戏不再是一个产品,而是一项为用户创造快乐的服务。


打造一个“为用户创造快乐”的综合数字娱乐平台

提到创梦天地,最被人津津乐道的就是数款国民级精品爆款游戏——《地铁跑酷》、《神庙逃亡2》、《纪念碑谷》、《圣斗士星矢-集结》、《梦幻花园》……这些游戏将创梦天地推上国内顶级游戏发行商宝座。App Annie 的一项数据显示,苹果App Store“过去十年最热门游戏TOP10”中,创梦天地就占据了4个席位。


(图:创梦天地的爆款游戏)

不过,成立8年的创梦天地,身上的标签早已不仅是“游戏”,它已逐渐将服务品类从游戏扩大至漫画、电竞等数字娱乐领域,致力于为用户打造全天候线上+线下娱乐生活圈,用科技和创意为用户带来快乐——

  • 游戏服务:持续推进精品独立游戏发展,举办48小时游戏创作大赛、casual connect等游戏开发者活动,鼓励开发者生产出更多富有创意的精品游戏;


(图:创梦天地举办的全球游戏开发者大会)

  • IP原创与运营:发行原创漫画《零一之道》,与腾讯合作畅销漫画《我是大神仙》动漫制作,与阅文集团成立合资公司开发网文IP,与台湾东立出版社合作开发著名IP《火凤燎原》等;


(图:创梦天地IP)

  • 线上+线下娱乐服务:投资NW战队,组建冠名战队IDS,支持电竞平台发展;与第一大机构股东腾讯合作推出好时光影游社,打造线上线下融合的娱乐生活圈。 


目前,已在联交所正式挂牌的创梦天地(股票代码:1119),截至2019年6月30日,创梦天地上半年收入达14.3亿元,经调整净利润3.1亿元,平均月活跃用户达1.3亿。



用“精品化”的数字娱乐服务增强用户粘性

创梦天地CEO陈湘宇曾提到:“用户红利在消失,接下来一定是靠精品内容,从原来的找流量,变成了找内容。如果这个公司不重视精品内容,不重视用户服务,是很难生存的。”

因此,“精品内容”一直是创梦天地的重点战略,并将不断挖掘优质内容作为吸引用户的关键,通过”发行+自研“策略推动精品游戏发展。截至2019年上半年创梦天地共有57款游戏,聚焦跑酷、休闲竞技、RPG、消除等核心品类。

同时,创梦天地也在不断改善用户服务质量,在神庙逃亡、地铁跑酷、梦幻花园、梦幻家园,纪念碑谷、路人超能100、泰拉瑞亚、喵星大作战、绝地战机9款游戏引入智齿客服系统,通过即时性、自动化的客户服务,及时与用户交互反馈,提升用户服务体验,增加用户粘性。


(图:多个游戏微信公众号接入智齿客服)



加速”线上+线下“融合布局,解锁智能、便捷用户体验

有机构预测,2019年中国线下娱乐市场或将达4900亿元。创梦天地也在加速布局线上+线下场景,延展娱乐服务的形态,为用户打造线上线下的一体化极致智能体验。

在线下,创梦联合腾讯打造了集影视、游戏、电竞、周边、餐饮等于一体的腾讯视频好时光影游社,目前好时光影游社已在全国开店16家,未来还将继续扩张版图;投资了NW俱乐部,还成立自己的战队IDS,未来将整合电竞产业资源,打造包括战队、赛事、直播、线下等在内的全民电竞平台,以丰富的品类进一步提升用户黏性。

在线上,除了游戏的精品化发展,创梦天地也在加速布局漫画、动画、电视剧和互动阅读等多元化IP内容,叠加多种业态,实现对更多用户及圈层的覆盖;基于庞大的用户群,推出了线上用户服务系统,包括IPG会员体系,挖掘多元化用户娱乐场景,提高用户参与度。

同时,考虑到游戏用户线上咨询特点,创梦天地引入智齿客服的智能客服系统,通过智能客服机器人+在线人工客服的方式,7*24小时解答用户咨询:

当用户进入在线客服咨询窗口,会发现“游戏攻略”“邀请码怎么获得”“如何领取道具”“段位掉了怎么办”等游玩指南,以及“换手机如何同步数据”“账号被冻结怎么办”“在哪抽奖”等服务常见问题,用户只需点选,即可快速获得解答;即便是非人工客服服务时段也可尽快获得解答。

而当用户需要与人工客服沟通时,只需输入“人工客服”,即可立即唤起人工客服,获得人工客服服务。 

目前,创梦游戏使用的智齿客服机器人能基于客户画像(包括浏览轨迹、历史订单、身份信息等)、行业知识构建以及精准的语义分析,迅速理解用户意图,机器人的独立问题解决率已达到80%左右,平均准确满意度达到4.5分左右(满分5分)


(图:用户与人工客服/机器人沟通)



存量市场中,用户更重视口碑传播,内容质量和服务体验将会越来越重要,创梦天地也将继续坚持“精品内容”和“用户服务”的核心业务战略,围绕精品内容和深度用户服务,持续深挖用户需求,不断放大用户价值,在”为用户创造快乐“的道路上实现长足的发展。


参考文章:

1.蓝莓,创梦天地在行业变革期上市,它要比行业走得更快一些,36氪,2018-11-27;

2.火龙果、Jimmy,登陆港股并非终点,背靠腾讯的创梦天地下一步要怎么走,公众号“手游那点事“,2018-11-28;

3. 人民网,深圳市创梦天地科技有限公司企业社会责任报告,2019-06-19;

4. 创梦天地科技控股有限公司2018年年度报告


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