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每日优鲜领跑生鲜赛道,服务体系全面“升舱”
2019-11-07智齿客服 电商 案例 解决方案

生鲜赛道,今年依然热闹。数据显示2018年的中国生鲜市场规模已破千亿元,预计2019年将突破1600亿元,2020年将突破2000亿元不仅是市场营收规模,生鲜品类广阔的成长空间以及高频、刚需的购买特性也受到众多资本的青睐,近半年生鲜赛道融资总额突破30亿。


市场和资本青睐的另一面,是生鲜电商领域的残酷竞争。在中国,生鲜电商面临线下多个零售业态如大小商超、夫妻店、菜市场等和互联网巨头的直接竞争。频繁融资的背后,平台资金链断裂、亏损离场时有发生。




然而,在这一片红海中,依然有一家企业表现亮眼。以“又快又好”为宗旨的腾讯投资成员企业——每日优鲜以傲人的月活和口碑,一路领先生鲜零售赛道。据Trustdata数据,20196月,每日优鲜App 端月活接近1000万,日活突破400万,在月活、用户粘性等方面均领跑行业。那么,每日优鲜何以在生鲜红海中脱颖而出?

 

 

凭借“三板斧”, 每日优鲜杀出重围

80后、90后渐成为生鲜消费主力军。相比于上一代,他们的工作节奏快,消费能力强,习惯通过互联网来完成购买决策,关注购物的便利性、商品的精选性和服务的满意度每日优鲜之所以能够脱颖而出,很大程度是因为顺应了这类“新消费人群“的习惯。具体来说,每日优鲜在以下三方面进行发力来满足其核心用户群体的需求:


 1、 高效的供应链体系 

多个原产地直采,精选最优质的水果生鲜食材,并建立品控实验室,保证商品安全;不断丰富品类,在最早期的水果基础上扩充蔬菜、肉蛋、水产、生活用品等品类,一站式满足用户所需;建立城市分选中心,在社区内铺设前置仓,采用即时冷链物流,用柔性的供应链满足用户碎片化即时性的购买需求。


 2、 科学的管理体系  

通过大数据平台接入按需提供智能报表,人工智能配合做推荐系统、营销系统、补货计划系统等,用数据驱动商品推荐、前置仓选址、物流补货等环节的决策,提升决策的科学性和准确性。


 3、 完善的服务体系  

采用会员制,为会员最大限度争取权益;品类精选,在保证品质前提下,提高用户的遴选效率;保证1小时配送到家;高效的客服接待能力和主动营销能力,应对海量咨询以及提升成单转化和用户粘性。



 

服务体系建设,每日优鲜三板斧的核心

在业务端全面推进前置仓的同时,每日优鲜也不断“升舱”用户体验和服务体系每日优鲜认为,无论是前置仓铺设,还是冷链物流和数据平台的建设,每日优鲜始终坚持人、货、场的零售本质,订单转化最终还是要靠服务人来实现。


每日优鲜CEO徐正非常重视用户体验,他曾多次公开表示:服务至关重要,越是在这样的时代,越要学会用口碑的力量在每日优鲜内部,客服中心团队拥有极高的话语权,他们可以由外及内、自下而上地推动公司快速解决那些被用户认为体验不佳的问题。



(每日优鲜CEO 徐正)


近几年的每日优鲜处于高速成长期,用户量激增,业务从一线大城市拓展到全国20个城市。随着业务量的剧增、业务线的愈加复杂,每日优鲜迫切需要更加高效的用户服务体系支撑发展。在客服环节C端用户主要的诉求集中于服务时段全覆盖、响应速度快、问题快速解决和提前通知提醒这几个方面。而对于每日优鲜的一线客服人员来说,激增的用户需求与高效服务之间的矛盾也日渐凸显逐渐。


2018年初,每日优鲜前瞻性地选择了智齿科技作为平台的客服解决方案提供商,全面构建极致服务闭环,提升服务+营销+管理各环节的智能高效化。

 


借力智齿科技,每日优鲜服务全面“升舱”

智齿科技为每日优鲜提供包括智能在线机器人、人工客服工作台、呼叫中心、工单、外呼机器人等产品在内智能全客服的完整解决方案,在服务+营销+管理三个维度全面助力每日优鲜服务体系“升舱“。



(智齿科技为每日优鲜提供的智能全客服解决方案)

 


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 1、 机器人入场,高效接待与辅助 

每日优鲜的用户需要随时随地得到客服快速的响应回复,以及问题的快速解决,但是重复问题消耗着人工客服的时间与精力;且人工客服需在ERP订单系统、在线、呼叫等系统中进行来回切换,工作效率大打折扣。

为此,智齿首先统一了接入渠道,客服在统一平台接待,避免多平台切换;其次,智齿集成至每日优鲜自研ERP系统里,客服可以一键登录并跨系统调用数据;再次,对于高频重复性问题,如订单查询、物流查询、开发票等,客服机器人可以7*24小时全天候独立接待、极速响应;另外,机器人智能辅助人工客服也帮助平台大幅提升了接待效率。自从使用了智齿的智能客服解决方案,每日优鲜平台在用户咨询量巨大的情况下,机器人帮助人工独立接待了近60%用户,只有1/3用户在机器人服务的基础上转接人工。可以说,智齿的产品是非常智能的。


 2、 智能路由,分区域化的服务直连 

每日优鲜布局全国20个城市,加上双仓储模式,导致区域间的品类、货品数量以及销售政策存在诸多不同。用户由上海发起的咨询能否直接分配至当地客服给予解答,直接关系到服务体验。智齿提供的分仓化的智能路由精准直连服务,帮助每日优鲜实现服务分区以及客服体系的服务策略升级。


 3、 主动运营,让服务前置  

除了日常接待,每日优鲜还有不少的外呼需求,包括送货延迟提醒、节日促销活动通知等等。而传统的人工外呼覆盖面低、时间滞后。智齿提供的智能客服解决方案对可能出现的物流送货延迟,自动触发机器人进行外呼提醒,降低用户投诉;配合人工客服,还可以实现促销活动通知,激活沉默的老用户,不断促进新用户转化。


 4、 丰富的数据监控分析  

在管理问题上,每日优鲜目前业务遍布全国,客服分布在不同区域,管理层需要分区域实时服务监控,实时掌握一线服务接待情况,遇到复杂问题时需要跨层级、跨部门协作。智齿提供了质检、监控、统计等模块完整的运营监控,支持大屏监控,且可根据区域进行随时调整,提升管理的全面性与实时性。


智齿&每日优鲜,不断拓展合作深度和广度

除了产品层面,智齿还为每日优鲜提供高效的需求响应、优质的客户成功服务等多方位护航。举个例子,在每日优鲜决定升级用户服务系统时,曾希望在原有的大屏监控基础上增加分区域管理能力。彼时竞标的厂商都没有该功能,而智齿通过强大的技术和客户成功团队,进行快速迭代研发,最终满足了需求、赢得了合作。智齿不仅能够深入业务场景,不断迭代功能,保证产品对业务需求的快速满足,还拥有1v4的客户成功体系,保障每日优鲜的需求及时满足和系统运营正常。

由于真正帮助每日优鲜实现了降本增效和用户体验升级,智齿科技与每日优鲜合作的深度与广度在不断拓展。目前,集团业务下的每日一淘、便利购都在使用智齿提供的解决方案。

 

评价——每日优鲜用户体验中心副总裁 罗琼

每日优鲜非常重视用户体验,因此我们客服团队权限比较大,对用户体验品质有很高要求。

我们对智能客服产品的选型很严格,因为这牵涉到原有系统的更换、自研ERP系统的集成对接等,我们还要求它实时匹配每日优鲜业务高速发展的节奏。

合作近两年以来,智齿科技解决方案的完整性、产品模块的智能性、操作使用的便捷性、功能迭代的及时性等都得到了验证,各项表现均令人满意。

每日优鲜业务极速发展,在一路向前的路上,希望能携手智齿科技不断探索、呈现最极致的用户体验。


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