3.快速搭建你的客服系统

3.1.注册/登录

若您是智齿客服新用户,以下教程将快速指引您如何系统注册和登录。

1.注册系统:打开智齿官网https://www.sobot.com,点击试用云客服,完成注册,完成后系统会自动登录;

图片

2.登录系统:若已有智齿账号,可直接访问https://www.sobot.com/console/login

图片


3.2.配置组织架构

若您是在线客服的管理员身份,以下教程将指引您如何初步的设置一套完善的在线客服组织架构以及指引您进行客服管理员业务相关操作。

3.2.1.添加客服

超级管理员可以在设置>>客服管理>>客服列表中,通过添加新客服账号的方式添加其他客服成员,请务必填写真实邮箱,添加成功后该邮箱会收到一封邀请邮件,相应客服可以使用邮箱作为登录账号,邮箱中的密码作为默认登录密码登录。登录后要提醒客服修改默认密码。

图片

3.2.2.设置客服组

在客服账号成功建立之后,可以在设置>>在线/呼叫中心/工单>>技能组设置进行客服技能组的配置,创建技能组并且将客服加入到指定的技能组中,以下以在线客服模块举例说明:

图片

3.2.3.设置组织架构

组织架构赋予了人员的数据操作权限,平级之间无法互相查看相关数据,上下级之间有数据差异,管理员能查看所有直属下级的数据,以及直接管理的组内客服人员的数据,普通客服只能看自己的数据;组织架构按部门类型和角色类型构建,某一种类型的部门下只能添加同类型的子级部门。

图片

3.2.4.设置上班时间

在设置>>功能设置>>上下班时间设置中,可以针对全部在线客服或者某个在线技能组的客服设置上下班时间,如果在非工作时间,客户接入后不会接入到人工客服并且有相应的话术引导。

图片


3.3.多渠道接入-在线客服

智齿客服在线渠道支持桌面网站、移动网站、App、微信、微博、小程序、企业微信等多种渠道接入,客服可以在一个后台接待所有渠道来访的用户。 设置路径:设置>>支持渠道;

智齿客服接入文档:点击查看

图片

3.3.1.桌面网站

桌面网站支持以下两种方式进行桌面网站的接入:

  • JS组件接入
  • 聊天链接部署

详情可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

并且在接入桌面网站>>客服设置入口,可以进行组件设置、基础设置、前端外观等配置。

注:在此模块的设置项包括组件接入和聊天链接接入两种形式的设置项,在进行设置时应注意区分。

图片

3.3.2.移动网站

移动网站支持以下两种方式进行移动网站的接入:

  • JS组件接入
  • 聊天链接部署

详情可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

移动网站>>客服设置入口,可以进行组件设置、基础设置等配置。

注:

1.若在其他渠道(微信、微博、企业微信等)以移动网站聊天链接的形式进行了接入,则相关的设置依然在设置>>支持渠道>>移动网站中进行设置。

2.在此模块的设置项包括组件接入和聊天链接接入两种形式的设置项,在进行设置时应注意区分。

图片

3.3.3.移动APP

移动APP支持以下两种方式进行APP渠道的接入:

  • APP-SDK接入
  • 聊天链接部署

APP-SDK接入可参考SDK对接集成文档:点击查看

聊天链接部署可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

注:

若在该渠道以移动网站聊天链接的形式进行了接入,则相关的设置依然在设置>>支持渠道>>移动网站中进行设置。

3.3.4.微信

支持以下两种方式进行微信渠道的接入:

  • 微信公众平台原生接入
  • 聊天链接部署

微信公众平台原生接入可参考文档:点击查看 聊天链接部署可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

注:

若在该渠道以移动网站聊天链接的形式进行了接入,则相关的设置依然在设置>>支持渠道>>移动网站中进行设置。

3.3.5.微博

接入微博企业认证号可以通过授权接入或者在微博自定义菜单嵌入移动网站版客服咨询页地址的方式实现;并且可以在高级设置中完成客服模式、基础设置等配置。 支持以下两种方式进行微博的接入:

  • 微博原生授权接入
  • 聊天链接部署

微博原生授权接入可参考文档:点击查看 聊天链接部署可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

注:

若在该渠道以移动网站聊天链接的形式进行了接入,则相关的设置依然在设置>>支持渠道>>移动网站中进行设置。

3.3.6.微信小程序

支持以下方式进行微信小程序的接入:

  • 原生授权接入

微信小程序接入智齿客服文档:点击查看

图片

3.3.7.企业微信

接入企业微信可以通过授权接入或者在企业微信自定义菜单嵌入移动网站客服咨询页地址的方式实现;并且可以在高级设置中完成客服模式、基础设置等配置。

支持以下两种方式进行微博的接入:

  • 企业微信授权接入
  • 聊天链接部署

微博原生授权接入可参考文档:点击查看 聊天链接部署可参考智齿客服网站接入文档:点击查看

图片

注:

若在该渠道以移动网站聊天链接的形式进行了接入,则相关的设置依然在设置>>支持渠道>>移动网站中进行设置。


3.4.呼叫中心

智齿客服系统不仅支持在线全渠道的接入,还具备完整的呼叫中心业务能力,呼叫中心首次使用,需要完成开通呼叫功能、客服组设置、电话配置、IVR设置等流程。

3.4.1.开通呼叫功能

开通呼叫中心功能,需要提前联系与您对接的商务或售后为您开通。

3.4.2.添加坐席客服组员

详情可参考:3.2.配置组织架构

3.4.3.坐席分配技能组

详情可参考:3.2.配置组织架构

3.4.4.呼叫号码配置

以上设置完成后,最后需要为呼叫中心坐席账号绑定到每个客服账号上,同时可设置客服的手机号码,用于使用手机接听电话。设置后需要重新登录呼叫中心生效。 点击坐席号码设置>>客服手机号码>>保存

图片


3.5.短信

使用短信功能之前,需要提前联系与您对接的商务或售后为您充值短信话费。短信功能页面可以进行短信模版内容配置、发送短信等设置。

3.5.1.签名管理及创建模板

使用短信功能前,需要提前设置好签名和模板才可以正常使用。

1.设置模板前需要先新建签名,新建签名时,需上传营业执照照片。进入短信设置>>短信模版管理>>签名管理;(签名审核时间为1-3个工作日,通过后即可使用)

图片

2.签名审核通过后,即可创建短信模板,进入短信设置>>短信模版管理>>模板管理;(通知类短信模板审核时间为1-2个工作日,营销类短信模板审核时间为1-5个工作日)

图片

3.5.2.短信发送

配置好短信签名和模板后,即可进行短信发送操作。

可以单条或群发的形式来发送短信,如图:

图片


3.6.智能机器人客服(知识库)

在设置>>机器人信息中,可以对机器人的信息进行设置,设置项包括像昵称、头像这样的基础信息,也包括像是否开启寒暄库或常见问题引导这样的基础功能。

图片

3.6.1.快速初始化知识库基本信息词条

管理员在首次进入知识库时,可对机器人进行必要的训练,通过填写一些基本信息,快速初始化知识库词条,系统将自动添加部分对公司业务发展有价值的词条。如果企业包含多机器人,可对每个机器人进行单独训练。

图片

3.6.2.创建知识库分类

知识库是机器人产品的核心功能,前期需要管理人员手工进行部分词条信息的录入,第一次录入完成后,机器人便具有了智能学习的能力。在录入第一条知识词条前,需要先对知识库进行分类,将词条录入到相应的知识库分类下。

图片

3.6.3.录入知识库

在问题管理页面,您可以两种形式进行知识条目的录入:

  • 批量导入

若企业已有现成的FAQ或者其他的知识条目,即可通过导入的形式快速进行知识条目的批量录入:

图片

  • 逐条添加

也可以逐条添加的形式进行录入:

图片

results matching ""

    No results matching ""