3.2.1.在线接待

1.工作准备

1)登录系统

客服人员可以在官网(https://www.sobot.com/console/login)以超级管理员或在线管理员的身份使用其激活的客服邮箱进行登录;

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2)打开在线工作台

客服人员可以点击网页右上角的在线工作台进入到人工客服工作台页面中;

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3)了解在线工作台

客服人员可以在人工客服工作台页面中设置自己的在线状态、快捷回复(包括个人及公用)、智能回复(机器人知识库),使用快捷回复和智能回复可以更方便的与用户进行对话沟通;

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快捷回复:通过点击已经设置好的快捷回复短语可进行快速回复

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智能回复:通过点击用户消息或者在输入框搜索,可触发智能回复,点击匹配出的答案可进行直接回复或将答案复制到输入框。

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2.用户接待

查看用户信息:

在线客服与用户沟通中,可以从工作台右侧,查看来访用户信息;

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查看历史记录:

在客户资料中也可以查看来访用户的历史联络记录;

使用对接页面查看用户信息(若有):

可以使用对接页面查看接入的页面,例如用户信息、订单系统、售后系统、官方页面等;

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发送消息:

在聊天窗口中可以直接给在线服务中的客户发送消息;

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发送类型:

智齿客服强大的另一点在于客服可以和PC端用户互传文件,支持Word/Excel/PPT/PDF等常用文本文件、JPG/GIF/PNG等格式的图片文件和RAR/ZIP等压缩文件。且图片的发送支持ctrl+v直接粘贴发送;

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号快捷输入:

在线客服在输入消息前,可以先输入#号,再加上快捷回复或智能回复中的关键字,快速获取需要的答案;

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录入用户信息:

来访用户若是首次来访,没有客户资料,在线客服可以手动填写用户信息,后续再次来访时其他客服也可以直接查看客户资料,可以修改昵称、姓名、客户等级、电话、邮箱等;

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邀请评价:

在线客服可以主动邀请来访用户对自己进行评价;

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服务总结:

在线客服可以在服务总结中记录对话的重点;

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关闭会话:

在线客服可以主动关闭用户对话;

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3.创建工单

在线客服可以直接在聊天窗口中快速创建工单,也可以在工单中心创建工单;

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4.设置相关

在线客服可以根据个人工作习惯设置工作台状态等;

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5.快捷键相关

为了方便客服在工作台的接待,可以通过四个快捷键操作切换对话:

shift+↑切换列表中上一个用户;

shift+↓切换列表中下一个用户;

shift+←切换到当前会话tab;

shift+→切换到历史记录tab。

客服可以通过快捷键关闭会话:

Windows平台:客服点击快捷键ctrl+delete后会弹出确认关闭弹窗,此时客服可点击Enter键,执行确定按钮的指令,完成快速关闭会话的操作;

Mac平台:点击快捷为control+delete/backspace会弹窗确认关闭弹窗,点击return键执行确定按钮的指令,完成关闭会话的操作,注意两个平台端快捷键的不同。

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