4.1.机器人知识库管理

超级管理员在首次进入知识库时,可对机器人进行必要的训练,包括:基本信息快速初始化知识库词条、添加问题分类管理和机器人信息基本设置等。

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4.1.1.添加分类

在分类栏中添加相应分类,可以方便管理知识库内容,提高知识库维护效率。

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4.1.2.建立知识库

1.知识库初始化

点击“添加问题”按钮时,用户需先选择问题的匹配模式,目前智齿客服提供了智能匹配、完全匹配和包含匹配模式的问题添加方案,同时也提供了基于第三方接口的信息接口调用模式的问题添加方案;

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匹配模式注解:

选择为智能匹配模式时,机器人会根据人工智能算法自动理解访客输入的词语是否匹配问题,匹配则发送答案;

选择为完全匹配模式时,当访客输入的问题内容和本问题完全一致时,才会发送本问题的答案,且匹配优先级高于智能匹配;

选择为包含匹配模式时,当访客输入的内容中完整包含本问题时,才发送本问题的答案,且匹配优先级高于智能匹配。

其中完全匹配和包含匹配模式相当于关键词匹配,系统对于该模式问题的创建数量默认限制在200条以内。

选择了匹配模式后,可以添加一个问题的标准问法,如:“智齿客服App在哪里下载?”,并在标准答案中加入准确答案如:“请点击链接开始下载”。标准答案可以进行富文本编辑,包括图片、视频、音频、超链接、附件等,标准答案编辑完成后可以通过切换顶部标签查看桌面端预览效果;

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由于针对添加的标准答案,客户的问法千差万别,比如在询问“智齿客服App在哪里下载”的问题时,客户也可能问“去哪里下载智齿客服App”或“怎么下载智齿客服App”,而这几个问题本身对应的都是一个答案,但机器人存在学习阶段,所以在添加完一个标准问题后,可以再添加几个相似问法,让机器人可以更快地学习,变得更智能。添加方法只需要在相似问法输入框内输入相似问法,然后点击首条相似问法输入框后面的绿色“+”号按钮即可继续添加下一条,点击红色“-”即可将该条相似问法删除;

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针对访客提出的问题,机器人不仅会将问题答案回复给访客,而且同时会为访客推送该问题的关联问题,方便引导访客通过多个相似问题最终得到答案,因此当用户在添加词条时,若添加的问题和之前已添加的某些词条在业务上有一定的关联关系,即可选择为该问题添加关联问题。在添加关联问题弹窗中用户可按照分类、问题或答案关键词筛选问题列表,当选中某条标准问法后,系统会将该标准问法自动填充至显示名称输入框内,用户也可直接在此基础上对显示名称进行编辑,大大地简化了用户操作流程。并可对关联问题列表进行快速排序、编辑和删除操作。

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管理关联问题:

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效果:

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添加好问题后,选择问题相应的分类、生效时间和启用/停用状态,点击保存,完成基本问题创建,点击保存并继续添加即可保存当前添加词条并快速进入新的添加页面。

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2.批量导入添加

若客户已经有大量已有知识库内容需要导入智齿客服,可以通过批量导入操作;

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需要按照以下格式导入模板:

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3.逐条添加

需要单独添加知识库可以点击“添加问题”操作。

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4.1.3.批量管理

问题管理中可以看到已添加问题的详细列表信息,包括问题的标题、答案、启用状态、问题的所属分类、更新时间、相似问法数量和有效期,若词条设置的标准答案比较复杂,可通过点击“显示全部”按钮直接在问题列表页面查看答案详情,查看完毕点击“收起”按钮即可将答案详情收起;

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管理员在问题列表顶部可选择按照问题或者答案对问题列表进行模糊搜索。点击“更多筛选”按钮后,可在筛选器中选择按照词条创建时间、更新时间、生效时间、失效时间、有无关联问题、启用状态和问题类型等条件进行更精准的筛选;

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管理员可以对选中的部分问题单独进行删除、启用、停用、转移分类、复制、设定有效时间和取消被关联操作;在问题列表中管理员也可通过问题标题右侧的启用停用按钮对该问题进行快速地启用或停用操作。

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4.1.4.智能学习

问题管理是智齿客服系统的核心,而“智能学习”和“未知问题学习”则是问题管理的核心,智齿客服系统在经过一段时间的运行维护后,变得越来越智能,也都与此模块中的功能息息相关。

“智能学习”功能中客户可以看到含有“待学习”问法的标准问法问题列表,“待学习”问法列表中的问题是系统通过对客户询问的问题进行语义理解,寻找出针对此答案的可能问法;

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点击某一行标准问法的标题,会进入 “对该问题进行智能学习”的编辑页面。

1)通过或忽略待学习问法

如果待学习问法确实与关联标准问题的答案对应,那么管理员可直接点击“通过”或“全部通过”,即可将这些问法学习到对应的答案中。(这里的“学习”是指:将这个待学习问法作为相似问法,添加到知识库中已存在的和该问题近似的标准问题上去,并对应相应的答案。在学习到其他问题弹窗中可按照分类、问题或者答案对问题列表进行快速查询,日后如果再有客户以这种相似的问法进行询问时,系统也可以自动关联到相应答案。若管理员认为机器人匹配的问题答案有误,也可以把问题单一或全部“忽略”或“永久忽略”掉,操作成功后该问法即可从待学习问法列表中删除,且不会与已存在的标准问题产生相似关联关系;

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忽略与永久忽略的区别:

忽略:删除该待学习问法,且本次与对应的标准问题不做关联;

永久忽略:删除该待学习问法,且该待学习问法不会再次与对应的标准问题再产生待学习关联。

2)将待学习问法学习到其他问题

如果管理员认为该问法对应的答案存在于当前知识库其他词条中,则可选中该问法,并“学习到其他问题”,就是把这个问法作为相似问法,添加到知识库中并对应到相应的答案在学习到其他问题。可点击“学习到其他问题”后,弹窗中选择要添加到的标准问法;

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3)根据待学习问法添加新问题

若待学习问法是当前知识库中尚未创建过的问题,管理员可选择将其“添加为新问题”。

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4)编辑待学习问法

点击某条问法后备注下的“上下文”图标按钮,可查看出现该问法时的会话详情;

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点击“编辑”图标按钮可直接在该行内对待学习问法进行编辑,编辑完成后点击输入框外的空白处即可成功保存。

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4.1.5.未知问题学习

“未知问题学习”功能中的未知问题是指机器人系统无法判断出来的客户问法,或没有答案对应的问题。

未知问题列表可以按照创建时间、客服标记或者机器学习的筛选条件进行查询,也可输入问题关键词进行模糊搜索;

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在处理未知问题时,管理员只需要审核一下这些问题是否是有意义,可点击“详情”图标即可查看与该未知问题相邻的对话上下文,以及本次对话的满意度评价、服务总结和用户资料信息。若管理员需要先对未知问法进行优化编辑,再将问题添加为新问题或者学习到其他问题,则只需点击备注下的“编辑”图标按钮即可直接在该行内快速修改未知问法,修改完点击输入框外的空白处即可成功保存;

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如果确认需要回答或者归纳到已有答案中,则只需要选中该问题前的复选框,并点击问题列表顶部的“添加为新问题”或“学习到其他问题”,即可进行问题归档。

在未知问题管理中,超级管理员和管理员可将所有的未知问题列表数据导出至excel中,并快速地对未知问题进行查看和编辑等处理。处理完毕后管理员可在“问题管理”页面将有用的未知问题批量导入至知识库中;

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在未知问题学习中,可以将未知问题中的问题批量设置为永久忽略,设置完成后,机器人将不再对这些问题进行学习。“永久忽略问题”来源主要分为三个渠道:

1)智能学习>>转到永久忽略;

2)未知问题学习>>永久忽略;

3)手动添加。

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