5.1.客服业务-作为呼叫管理员

作为呼叫管理员,在本节主要介绍呼叫管理员对企业下的呼叫客服成员以及呼叫相关业务设置进行的操作。

  • 技能组管理
  • 通话设置
  • 呼叫质检评分方案设定
  • 路由策略设置
  • 队列溢出策略设置
  • IVR设置

5.1.1.技能组管理

技能组包括呼叫技能组和电销技能组。

1.呼叫技能组设置

在呼叫技能组设置中可以添加技能组、添加组成员

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5.1.2.通话设置

通话设置包括弹屏设置和录音设置,如图:

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5.1.3.呼叫质检评分方案设定

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5.1.4.路由策略设置

路由策略支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种方式。

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路由策略设置后的优先执行顺序为,指定优先分配>智能路由分配>基础分配 1.基础分配

基础分配方式支持三种:优先分配给空闲时间最长的坐席(默认)、优先分配给当前接听电话量最少的坐席和按客服轮询分配

2.智能路由分配

智能路由可通过设置路由规则,将呼入电话按照设置的规则流程,分配给指定技能组。当创建多个路由规则,则按照执行顺序依次执行智能分配。

3.指定优先分配

指定优先分配方式支持三种:VIP优先进线、熟客优先和指定坐席优先(最优先策略)。可以设定指定坐席分配方式和指定坐席忙碌时的下一步分配策略。指定坐席数据的指定方式支持excel表格导入和第三方接口动态获取两种方式。

5.1.5.队列溢出策略设置

客户在请求的技能组队列中时,会根据设定的溢出规则去执行智能路由策略中设置的溢出动作。如果指定优先分配中勾选了VIP客户优先进线,VIP客户优先排在前面。

队列溢出策略支持三种分配方式:智能选择排队时间最短的队列(默认)、当前技能组中最长排队时长超过X秒时,触发溢出和当下级技能组存在空闲坐席,触发溢出。

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5.1.6.IVR设置

可以根据实际业务场景流程设定不同的IVR流程,主要设置包括基础设置、流程设置和自定语音库三个部分。

1.IVR基础设置

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2.IVR流程配置

IVR流程设置包括日常IVR配置和特殊时间IVR配置两部分。

其中特殊时间IVR配置可以让您根据时间场景的不同,配置不同的IVR策略,例如各种节假日和限时活动等。特殊时间设置优先于日常设置生效,您可以添加多套特殊时间IVR配置。

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3.自定义语音库

自定义语音库包括IVR基础设置语音库和自定义IVR流程语音。自定义IVR流程语音多用于IVR自定义流程的配置中。

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