百万级用户优质体验的背后，易宝支付的智慧服务秘诀

2023-03-06一体化客户联络客户案例易宝支付智齿科技

在中国，一个人如果要出行购买机票或者火车票，要到一个风景名胜旅游区游玩，或者是为家里购电，亦或是购买保险产品、在社区便利店购买商品等，都有很大概率使用过易宝支付。因为在航空公司、铁路局、景区、酒店、零售商、保险公司、电力公司等等众多企业、机构中，都有大量易宝支付的合作伙伴，覆盖诸多行业。

易宝支付是中国支付行业的先行者，深耕行业支付18年，针对航空旅游业、保险行业、电力行业等提供符合行业特征、需求以及终端用户使用习惯的支付解决方案，既有解决大型企业客户的定制化方案，也有满足中小型企业客户的行业通用型方案。长期以来，易宝支付在服务航空、旅游、保险、物流、产业电商平台等行业客户的过程中均取得了突破，推动了支付在交易不同阶段的价值实现。

通过多年的持续深耕，易宝支付服务的商家超过100万，在业界树立了良好的口碑，获得中国移动支付最具影响力企业、最佳电子支付平台、金融产业十大创新力企业、新金融十佳诚信服务机构、普惠金融优秀解决方案等200余项殊荣。荣誉满载的背后，离不开易宝支付对各行业应用场景的专业深耕、以及对以客户为中心的服务理念的努力践行。

智慧化服务体系升级，提升客户体验，践行服务理念

过去，易宝支付配备了百人左右的运营服务团队来支撑客户服务体系的工作，随着市场规模的不断扩张、易宝支付已经拥有了突破百万级的合作商户，如何通过系统化、数据化的方法为庞大量级的客户提供更高效、更专业的服务，是易宝支付运营服务部门亟待解决的问题。而解决问题的唯一途径，就是运营服务体系的智慧化升级。

2020年，易宝支付与智齿科技签约，借力智齿科技的一站式智慧服务营销解决方案打造更高效的运营服务体系。

（1） 释放基础接待人力，智慧化高效服务永不掉线

易宝支付具有庞大的用户群体，每天会有无数的问题需要客服解答。为了能保障用户咨询得到积极响应，并且实现7*24小时全天在线的高效率需求，易宝支付引入了智齿科技的在线客服机器人，不仅保障了全天任何时段的用户咨询都能得到秒级及时响应，并且，原本进行基础接待的客服人力得到释放，这些人力可以根据客户反馈深入分析需求，进一步推动公司的系统、产品、流程的优化，持续优化服务体验。

（易宝支付7*24小时在线客服机器人）

（2） 超九成独立接待量，智慧能力改善沟通效率

高效服务在易宝支付随处可见。据了解，目前接入易宝支付智慧服务的业务咨询中，智能客服机器人能独立接待九成以上的业务咨询，沟通效率远高于同业水平。

高效沟通的背后正是基于智齿在线客服机器人的多轮对话能力——能够基于上下文理解与用户进行分步式的自然语言交互沟通。通过主动发问、关键信息理解并提取，一步步聚焦客户的实际需求。对于常见高频、热点咨询问题，通过快捷回复提升自助问题解决率。而机器人客服的寒暄功能、语义理解、用户分析、情绪识别、预判功能，减少答非所问的尴尬情况，极大地提升服务体验的畅快感。

（在线客服机器人的多轮对话及情绪识别）

（3） 微信公众号、官网多渠道接入，智慧服务无缝衔接

易宝支付运营服务部门非常看重客户咨询的便捷性，目前易宝支付微信公众号、桌面官网、移动官网均接入了智齿在线客服机器人。而为了让易宝支付的用户不管在官网还是微信公众号咨询问题都能得到及时接待，易宝支付引入了智齿科技的人工在线客服平台，这样客服人员在服务接待时无需切换多个后台，在统一工作台即可完成全渠道接待。同时，为了更快的帮用户解答问题，运营服务团队可以通过智齿科技数据后台同步查看细颗粒度的用户资料，包括来源渠道、历史会话记录、浏览轨迹等等，便于更好的做出用户需求甄别，提供更智能、精准、便利的服务。

（易宝支付多渠道客服平台）

根据有关国际组织报告，中国普惠金融服务达到世界先进水平，电子支付、数字信贷、线上保险居于全球领先地位。中国已成为全球普惠金融产业创新、升级最火热的市场，在客户需求高度分众化、个性化的时代，把用户服务体验做到极致，让每一次咨询都得到及时响应，是易宝支付运营服务部门长久的坚持。未来易宝支付也将持续围绕电子支付场景，立足用户深度需求，携手智齿科技为用户打造更智能、更便捷的高品质服务。